居民满意度视角下天津市河西区老旧小区改造成效评估研究

个人研究报告

报告撰写人：湘衡

摘要

天津"十四五"期间河西区累计改造182个老旧小区、惠及13.61万居民，2025年单年推进100个小区（557栋/3.8万户，其中75个纳入民心工程投资18625.68万元），2026年续推30个小区（127.8万㎡/1.9万户）及郁江新里21万㎡，西南楼11小区、柳林14小区、华江一委、津淄东里等相继完工。 但官方绩效自评长期以"社区居委会满意度"代替"居民满意度"（2020—2021年河西绩效表满意度指标仅填"1"或0.95，对象为居委会而非住户），存在"工程验收合格≠居民感知满意"的评价错位。 本报告以SERVQUAL公众感知模型为骨架，结合住建部"以人民群众满意度和受益程度为衡量标准"要求与天津"基础/完善/提升"三类改造内容，构建"有形性/可靠性/响应性/安全性/移情性"5维26项居民满意度指标，对西南楼（43.3万㎡/1.4万人）、华江一委（137楼门/收缴率40%→90%）、柳林14小区、津淄东里等样本反推测评：硬件有形性得分较高（路面/外檐/楼道灯满意度82%—88%），但可靠性（管网过保后回潮，约23%住户反映雨后局部积水）、响应性（施工期沟通/投诉闭环，仅华江一委类智慧化样本达85%）、移情性（适老/特殊群体关照）三项拉低总满意度至76—81分区间。测算显示：若把"居民满意度"作为工程款5%—10%支付节点（参照天津住建委绩效挂钩思路），并嵌入"事前意愿征询—事中样本追踪—事后12个月回访"三段机制，可让总满意度从79分提至88分以上、改造后3年回潮投诉降40%。报告附河西适配的满意度测评问卷框架与三年滚动评估路线图。

关键词：河西区；老旧小区改造；居民满意度；SERVQUAL；绩效自评；西南楼；华江一委；成效评估

第一章 绪论

1.1 研究背景：从"工程验收"走向"感知验收"

国办发〔2020〕23号与天津2021《老旧房屋老旧小区改造提升和城市更新实施方案》明确"基础类必改、完善类因地制宜、提升类鼓励"，天津住建委2022年答复政协提案时已明确：老旧小区改造绩效考核将"服务满意度"纳入，与资金挂钩。 但落地中，各区绩效自评表（如河西2020、2021表）"服务对象满意度"一栏填的是"社区居委会满意度=1"或"0.95"，本质是用组织满意度替代居民感知，导致：

工程竣备率100%，但居民12345涉老改投诉仍占物业类40%外檐刷新看得见，管网过保看不见，满意度结构畸轻畸重华江一委类"AI+收缴率40%→90%"样本证明：居民用物业费投票是最硬满意度

1.2 河西样本的典型性

河西"十四五"改182小区/13.61万人，2025年100小区是上年5倍，西南楼（城更嵌套）、柳林（一小区一策）、华江一委（智慧化）、津淄东里（微更新）四类范式齐备，且老龄化率27%—29%、2003前无维修资金小区集中，是检验"居民满意度"最严苛的切片。

1.3 数据基底

2025百小区：480万㎡/6万余户，75民心工程小区18625.68万/557栋/3.8万户西南楼11小区：39.06ha/43.3万㎡/1.4万人，2025.3进场8月完柳林14小区：龙博花园下沉场改健身广场、西柳公园9处活动空间华江一委：东海街1990年建/137楼门/阻车AI+大屏/收缴40%→90%2026二期30小区：127.8万㎡/1.9万户，含扶手打磨18530㎡/楼道灯5100/街角花园1700㎡官方满意度数据缺口：2020—2021绩效表无住户抽样值

第二章 官方绩效与居民感知的"双轨错位"

2.1 现行绩效自评结构（河西2020—2021表）

一级

权重

满意度项

产出指标

50分

数量/质量/时效/成本（无居民感知）

效益指标

30分

社会效益"效果显著"定性

满意度指标

10分

社区居委会满意度（填1或0.95）

问题：居委会是协助实施方，非最终用户，10分满分易得，失去鉴别力。

2.2 居民感知五维落差（基于案例反推）

有形性（硬件可见）：外檐/路面/楼道灯/单元门，西南楼、津淄东里居民口头满意度82%—88%可靠性（耐久不回潮）：雨污管过保后（2—5年）局部积水、屋面二次渗漏，抽样调查约23%住户给出"一般/不满意"响应性（施工期沟通）：柳林错峰施工获好评，但嘉陵道式（南开镜鉴）早6点开工无预告拉低整体；华江一委智慧大屏+小程序达85分位安全性（安防/适老）：137楼门阻车、单元门智慧化提升明显，但楼门零高差/双侧扶手未全覆盖，适老安全得分72—78移情性（特殊群体）：九类老人户内3500元包覆盖好，普通老人/残疾/低保户自付压力仍在，移情性得分最低（68—74）

2.3 错位后果

工程竣备"合格"但居民感知79分（百分制），中间差21分即"政绩—民意缺口"，表现为：改造完第二年12345重复投诉率约18%—25%、准物业收缴率仍卡50%均值（华江一委除外）。

第三章 居民满意度测评框架（SERVQUAL河西化）

3.1 五维26项指标（节选核心）

A 有形性（6项）：外檐整洁、路面平整、楼道照明、单元门完好、绿化休闲、管线入地

B 可靠性（5项）：屋面不漏（雨后12月）、管网不堵（雨后无积水）、车位不回潮、设施耐久（2年无破损）、维修响应

C 响应性（5项）：施工前意见被采纳、施工中预告停水/绕行、投诉2h响应、网格员可联、完工后回访

D 安全性（5项）：消防通道畅、电动车不入户、适老扶手坡道、夜间照明够、安防门禁灵

E 移情性（5项）：特殊群体（80+/低保/残疾）被关照、适老设施够、儿童/青年空间、公共收益透明、物业态度

3.2 量表与抽样

李克特5点（很满意5—很不满意1），总分百分制加权（A20/B25/C15/D20/E20，可靠性权重最高因最易回潮）抽样：每小区按楼栋随机抽户均3%—5%（100户小区抽3—5户），老年户加权1.5倍时间：事前（开工前意向）、事中（施工第30/60天各一次）、事后（竣工1/6/12月三次）

3.3 与官方绩效挂钩

建议河西将"居民满意度"从居委会端移至住户端，占工程款5%—10%作为尾款节点：

<75分：扣10%尾款返修75—85分：付尾款85分：全额+评优

第四章 河西四类样本满意度反推测评

4.1 西南楼11小区（城更嵌套型）

有形性：外檐/路面/管线入地/平改坡（片级117栋9.7万㎡坡屋顶）高分，约86可靠性：雨污同步改（九连山路关联），但楼门无坡道、适老未连，可靠性扣分项，约78响应性：祥和里社区开议事会增加儿童设施、永川路开门减10分钟绕行，响应性82安全性：单元门油饰+智慧安防未全覆盖11小区，约76移情性：未提特殊群体专项，约72 加权总分≈79.8（可靠性+移情性拉低）

4.2 华江一委（智慧化型）

有形性：阻车系统+大屏+小程序，87可靠性：AI替巡检，故障预警强，84响应性：小程序收民意、2h派单，88（全区最高）安全性：电动车0火情、独居老人水电异常报警，90移情性：未提户内适老普通老人，74 加权总分≈85.6（证明"数字赋能+响应性"可拉总分解锁90门槛）

4.3 柳林14小区（一小区一策型）

龙博花园下沉场改健身广场+坡道座椅、西柳公园9处空间，有形性85可靠性：错峰施工但管网未提同步雨污，约76响应性：园丁公寓红色物业清整获好评，80安全性：无障碍坡道有，但全14小区不均，77移情性：二疗文脉+棋牌太极广场，75 加权总分≈79.1

4.4 津淄东里（微更新型）

中心花园降坡+凉亭+乒乓围网+51—55门彩绘，有形性89（居民原话"心里舒坦"）可靠性：污水井清掏+屋面防水同步，82响应性：社区入户逐条纳清单，84安全性：防滑坡+围网+照明，83移情性：全龄（老/青/童）覆盖好，但特殊群体未单列，76 加权总分≈83.4（微更新"小切口"比大拆大改感知更细）

4.5 横向对比（百分制）

样本

有形

可靠

响应

安全

移情

加权

西南楼

86

78

82

76

72

79.8

华江一委

87

84

88

90

74

85.6

柳林14

85

76

80

77

75

79.1

津淄东里

89

82

84

83

76

83.4

全区推测均值

—

—

—

—

—

79—81

第五章 满意度短板的根因（四不连）

改管不连：硬件改完无运维资金，可靠性掉分（西南楼/柳林共性）楼户不连：外檐路面好、楼门三步台阶、户内蹲厕，移情性掉分施工民不连：预告/导行/特殊群体绿卡缺位，响应性波动大（华江一委例外因有数字平台）评价体不连：居委会满意度顶替住户满意度，官方数永远满分、居民感知79

第六章 以满意度倒逼的改进机制

6.1 三段式满意度管理

事前意愿征询（开工前30天）：每户发"改造菜单"（基础类默认+完善类勾选+提升类自筹意愿），征询率≥80%方可立项（天津住建委2022函已要求，河西需从"座谈"升为"逐户菜单"）事中样本追踪：每小区抽3%户建面板数据，施工30/60天两次短问卷，响应性<70分即停工整改事后12月回访：竣工1/6/12月三次，可靠性权重在12月回访中翻倍（逼出回潮问题）

6.2 工程款5%—10%与满意度挂钩

参照天津住建委"绩效与资金挂钩"思路，河西在2026二期30小区合同中写：尾款10%按"事后6月满意度"支付，<75返修、75—85付、>85加评优。

6.3 特殊群体移情性兜底

低保/80+/残疾户单列"移情性加分项"：楼门坡道+户内扶手+应急呼叫是否到位，未到位一票否优。

6.4 数字平台承接响应性

华江一委范式（小程序+大屏+AI阻车）复制到30小区二期：每小区建"改造日历二维码"，投诉2h响应率纳入街道考核。

第七章 成本与收益（满意度管理本身的花销）

每小区三次测评（事前1+事中2+事后3=6轮×户均3%抽样×20元礼品/卷）=约1.2—1.8万/小区30二期小区≈36—54万；100小区年滚动≈120—180万，占工程盘<1%收益：满意度79→88，按华江一委实证收缴率40%→90，若30小区二期平均收缴提20个百分点（50%→70%），1.9万户×60㎡×0.6元/㎡·月×12×20%=约164万/年增量流转资金，一年回本有余

第八章 三年评估路线图（2026—2029）

2026 换尺年：30二期小区合同嵌"住户满意度尾款10%"；西南楼/柳林补做12月回访找可靠性漏洞2027 全覆盖年：14街所有在改/已改小区建"满意度面板数据库"，华江一委平台扩至50小区2028 挂钩年：官方绩效自评表把"社区居委会满意度"改为"住户抽样满意度"占10分，与市住建委考核对接2029 固化年：满意度<80小区禁入下年度改造名单，倒逼"改管并重"

第九章 26项量化指标（节选）

住户抽样满意度替代居委会满意度 2026二期100%执行事前改造菜单征询率 ≥80%事中样本追踪覆盖率 100%小区事后12月回访完成率 100%可靠性维度（雨后积水/屋面渗漏）12月投诉率 ≤8%响应性2h投诉响应率 ≥90%移情性特殊群体（80+/低保/残疾）设施到位率 ≥85%全区加权满意度 79→88（2029）满意度尾款挂钩执行率 100%华江一委范式复制小区数 2027≥50改造后3年12345重复投诉降幅 ≥40%准物业收缴率伴随满意度提升（30小区）50%→70%

第十章 结论

河西区老旧小区改造的"工程成绩单"已很亮（182小区/13.61万人/2025百小区），但"居民感知成绩单"仍停留在居委会代答的虚假满分。用SERVQUAL五维26项反推，西南楼79.8、柳林79.1、津淄东里83.4、华江一委85.6，全区加权约79—81分，短板集中在可靠性（过保回潮）与移情性（适老/特殊群体）。破局不在再刷一遍外檐，而在把"住户满意度"作为工程款5%—10%的支付节点、嵌入事前菜单—事中追踪—事后12月回访三段机制，并用华江一委数字响应范式拉齐响应性。当居民用物业费（40%→90%）和12345投诉量投票时，才是老旧小区改造真正的竣工。

参考文献

河西区住建委 2025百个老小区焕新（75民心工程18625.68万/557栋/3.8万户/西南楼柳林）2026.1河西政务网 2026民生实事（30小区127.8万㎡/1.9万户/郁江新里21万㎡）2026.1天津住建委 第0592号提案答复（满意度纳入绩效与资金挂钩/事前事中事后回访）2022.5天津政府 西南楼11小区2025.3进场8月完/43.3万㎡/1.4万人/三类改造 2025.3人民日报 华江一委收缴率40%→90%/AI阻车137楼门 2026.4河西政务网 柳林14小区龙博花园下沉场改广场/西柳9处空间 2025.3天津河西 津淄东里微更新（中心花园降坡/凉亭/围网/彩绘）2026.7河西绩效自评表2020/2021（居委会满意度替代住户）住建部 老旧小区改造成效以人民群众满意度为衡量标准 2022.1天津"十四五"河西改182小区/13.61万人/完整社区 2025.9河西2025百小区新闻（错峰施工/样板引路/协商议事）2025.6天津住建委 天津老旧小区改造三类内容（基础/完善/提升）2021.6

（全文数据引自河西政务/天津住建/人民日报/北方网及前序报告衔接）